莆田发布2017年度消费者权益保护工作数据统计分析报告

日前，市工商局发布2017年度消费者权益保护工作数据统计分析报告。数据显示，2017年市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计31751件，比去年同期(27055件)增长17.35%，其中咨询25500件，占受理总量80.31%，同比（20829件）增长22.42%；投诉4973件，占受理总量15.66%，同比（5187件）减少4.12%；举报1257件，占受理总量3.95%，同比（1027件）增长22.39%，另有建议19件，表扬2件。目前投诉件已办结4826件，诉求办结率97.04%，受理4225件，调解成功3935件，调解成功率93.14%，为消费者挽回经济损失1512.59万元，有力地维护了消费者的合法权益。

　　随着我市消费经济的蓬勃发展，消费需求持续增长，各类商品与服务消费不断创新，随之消费者对商品与服务消费的品质要求不断提高，12315专线成为消费者获得消费知识和了解市场监管信息的重要平台，消费者维权意识与维权能力进一步提升，消费者咨询数量呈上升趋势，投诉总量则是小幅下降，全市消费者诉求情况分析如下：

　　1.电信服务和互联网服务类占主导地位。电信服务类554件，占服务类投诉的32.1%。互联网类256件，占服务类投诉的14.83%。电信服务反映的问题有：擅自开通、变更、注销增值业务，收费标准不明确、不透明，延续业务存在霸王条款倾向，手机通话及上网效果稳定性差，固话出现故障未能及时上门维修等问题。互联网服务投诉问题有：网络接入不稳定，网速卡、慢，宽带出现故障，报修多日无人上门维修，报修期间无法上网却被照常缴纳费用，运营商不给予退费，未经允许更改宽带套餐，宣传网速与实际不符，宽带到期后继续产生费用等问题。

　　2.销售、餐饮住宿及美容美发服务类依旧是投诉热点。这三类投诉分别为142件、115件和115件，占服务类投诉的8.23%、6.66%和6.66%。销售类主要反映销售方不履行购买约定，私自加收不明费用；网络购物主要集中在商家对商品进行虚假宣传、商品质量差、以次充好、电商拒绝承担三包责任、售后服务不到位及消费者退货索赔难等问题。餐饮、住宿类主要反映：餐馆工作人员服务态度不佳，酒店服务不到位，酒店存在安全隐患，酒店房间预订后因个人原因要求退订遭拒等问题。美容、美发、洗浴类主要反映：商家虚假宣传诱导消费，以“免费服务”为诱饵强行推销价格高的化妆品、保养品；办理会员卡容易退卡难，美容院经常采取会员制、优惠卡、年卡等消费方式吸引消费，但以各种理由拒绝退款；美容服务无保障，一些不具备医疗美容条件的美容院唯利是图，非法开展整容整形等美容服务给消费者身体健康造成极大的损害。

　　3.售后服务“三包”问题服务类同比有所下降。制作、保养和修理类105件，占服务类投诉的6.08%，同比下降7.89%。反映的问题是三包期内拒绝履行“三包”义务，维修不及时，维修费用有争议，商家使用不合格零配件，以修代换等问题。

　　1.民生类投诉占据商品投诉类的半壁江山。民生类投诉总量排在前三位的分别为：服装鞋帽767件，交通工具类596件，家居用品类投诉330件，这三类投诉占商品类投诉的52.14%。服装类主要投诉洗涤后出现起球、掉毛、变型、缩水、开线等情况，商家往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题，拒绝承担退换义务；鞋类商品投诉主要有鞋底出现脱胶、断底、鞋面脱皮等质量问题，商家以超过三包期限为由拒绝履行三包义务，或就维修、退换货存在争议。交通工具类中汽车的投诉占较大比重，主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题，如：购买的新车不能按时提车或不能如期交付汽车合格证、车辆维修遭故意拖延或经多次修理问题依然存在、强制消费者购买保险、将二手车返修或重新喷漆后当新车销售、商家不履行合同义务、交付的订金拒绝退还等。家居用品类反映的问题有：实际商品与订购商品不符、商家未按约定时间送货上门、产品出现质量问题后商家不履行售后服务或售后服务不及时等。

　　2.家用电器类和计算机通讯器材类投诉仍居热点前列。有关家用电器类投诉316件，占商品类投诉的9.73%。有关计算机通讯器材类的投诉292件，占商品类投诉的8.99%。家用电器类反映的主要问题有：商家样品机当新机销售，产品出现质量问题要求退换货遭拒，产品维修多次故障仍存在，安装被收取材料费，保修期内保修遭拒，退货后商家不退款等。计算机类反映的问题有产品信息不对称，商家打着促销的幌子将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者以及三包落实不到位；通讯类问题主要有手机出现自动关机、花屏、黑屏、通话音质差、有杂音、音量小、按键失灵，售后服务差，落实三包承诺不到位，维修部门人员技术不过关，多次维修问题仍存在或出现新的问题，售后不按规定提供备用机等。

　　3.房屋及装修建材类投诉同比略微增长。有关房屋及装修建材类投诉280件，占商品类投诉的8.62%，同比增长3.32%。房屋类反映的问题有无法办理贷款，要求退还意向金（订金、预约金）遭拒，合同约定时间内未能交房，开发商强制消费等。装修建材类的主要问题是装修合同不规范、装修材料不合格、售后保修不及时等。

　　【商品类投诉情况图例及分析】

　　服装鞋帽类767件，占商品类投诉的23.62%；交通工具类596件，占商品类投诉的18.36%;家居用品类330件，占商品类投诉的10.16%；家用电器类316件，占商品类投诉的9.73%；计算机通讯器材类292件，占商品类投诉的8.99%；房屋及装修建材类280件，占商品类投诉的8.62%；烟酒食品类131件，占商品类投诉的4.03%；首饰类120件，占3.71%;其他类415件，占商品类投诉的12.78%。（详细分类见下图）

　　【服务类投诉情况图例及分析】

　　电信服务类554件，占服务类投诉的32.1%；互联网类256件，占服务类投诉的14.83%；销售类142件，占服务类投诉的8.23%；餐饮、住宿类115件,占服务类投诉的6.66%；美容、美发、洗浴类115件，占服务类投诉的6.66%；制作、保养及修理类105件，占服务类投诉的6.08%；文化，娱乐，体育服务类75件，占服务类投诉的4.35%;洗涤、染色类36件，占服务类投诉的2.09%；专业技术类服务34件，占服务类投诉的1.97%；邮政服务类26件，占服务类投诉的1.51%；旅游服务类25件，占服务类投诉的1.45%；房屋装修类服务21件，占服务类投诉的1.22%，其他类服务222件，占服务类投诉的12.85%。（详细分类见下图）

　　【举报数量增幅较为明显】

　　2017年举报件共1257件，同比增长22.39%。其中商标侵权类797件，占举报件63.39%；无照经营类271件，占举报件21.56%；广告违法类56件，占举报件4.46%；产品质量违法行为42件，占举报件3.34%；传销行为29件，占举报件2.31%；不正当竞争类27件，占举报件2.15%；侵害消费者权益行为26件，占举报件2.07%；其他市场违法行为9件，占举报件0.72%。