当前位置:首页 > 资讯中心 > 今日要闻 > 正文

莆田发布2017年度消费者权益保护工作数据统计分析报告

今日要闻 | 来源:湄洲日报 2018-03-16 14:23:14 我要评论
[导读]日前,市工商局发布2017年度消费者权益保护工作数据统计分析报告。

日前,市工商局发布2017年度消费者权益保护工作数据统计分析报告。数据显示,2017年市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计31751件,比去年同期(27055件)增长17.35%,其中咨询25500件,占受理总量80.31%,同比(20829件)增长22.42%;投诉4973件,占受理总量15.66%,同比(5187件)减少4.12%;举报1257件,占受理总量3.95%,同比(1027件)增长22.39%,另有建议19件,表扬2件。目前投诉件已办结4826件,诉求办结率97.04%,受理4225件,调解成功3935件,调解成功率93.14%,为消费者挽回经济损失1512.59万元,有力地维护了消费者的合法权益。

  随着我市消费经济的蓬勃发展,消费需求持续增长,各类商品与服务消费不断创新,随之消费者对商品与服务消费的品质要求不断提高,12315专线成为消费者获得消费知识和了解市场监管信息的重要平台,消费者维权意识与维权能力进一步提升,消费者咨询数量呈上升趋势,投诉总量则是小幅下降,全市消费者诉求情况分析如下:

  1.电信服务和互联网服务类占主导地位。电信服务类554件,占服务类投诉的32.1%。互联网类256件,占服务类投诉的14.83%。电信服务反映的问题有:擅自开通、变更、注销增值业务,收费标准不明确、不透明,延续业务存在霸王条款倾向,手机通话及上网效果稳定性差,固话出现故障未能及时上门维修等问题。互联网服务投诉问题有:网络接入不稳定,网速卡、慢,宽带出现故障,报修多日无人上门维修,报修期间无法上网却被照常缴纳费用,运营商不给予退费,未经允许更改宽带套餐,宣传网速与实际不符,宽带到期后继续产生费用等问题。

  2.销售、餐饮住宿及美容美发服务类依旧是投诉热点。这三类投诉分别为142件、115件和115件,占服务类投诉的8.23%、6.66%和6.66%。销售类主要反映销售方不履行购买约定,私自加收不明费用;网络购物主要集中在商家对商品进行虚假宣传、商品质量差、以次充好、电商拒绝承担三包责任、售后服务不到位及消费者退货索赔难等问题。餐饮、住宿类主要反映:餐馆工作人员服务态度不佳,酒店服务不到位,酒店存在安全隐患,酒店房间预订后因个人原因要求退订遭拒等问题。美容、美发、洗浴类主要反映:商家虚假宣传诱导消费,以“免费服务”为诱饵强行推销价格高的化妆品、保养品;办理会员卡容易退卡难,美容院经常采取会员制、优惠卡、年卡等消费方式吸引消费,但以各种理由拒绝退款;美容服务无保障,一些不具备医疗美容条件的美容院唯利是图,非法开展整容整形等美容服务给消费者身体健康造成极大的损害。

  3.售后服务“三包”问题服务类同比有所下降。制作、保养和修理类105件,占服务类投诉的6.08%,同比下降7.89%。反映的问题是三包期内拒绝履行“三包”义务,维修不及时,维修费用有争议,商家使用不合格零配件,以修代换等问题。

  1.民生类投诉占据商品投诉类的半壁江山。民生类投诉总量排在前三位的分别为:服装鞋帽767件,交通工具类596件,家居用品类投诉330件,这三类投诉占商品类投诉的52.14%。服装类主要投诉洗涤后出现起球、掉毛、变型、缩水、开线等情况,商家往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题,拒绝承担退换义务;鞋类商品投诉主要有鞋底出现脱胶、断底、鞋面脱皮等质量问题,商家以超过三包期限为由拒绝履行三包义务,或就维修、退换货存在争议。交通工具类中汽车的投诉占较大比重,主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题,如:购买的新车不能按时提车或不能如期交付汽车合格证、车辆维修遭故意拖延或经多次修理问题依然存在、强制消费者购买保险、将二手车返修或重新喷漆后当新车销售、商家不履行合同义务、交付的订金拒绝退还等。家居用品类反映的问题有:实际商品与订购商品不符、商家未按约定时间送货上门、产品出现质量问题后商家不履行售后服务或售后服务不及时等。

  2.家用电器类和计算机通讯器材类投诉仍居热点前列。有关家用电器类投诉316件,占商品类投诉的9.73%。有关计算机通讯器材类的投诉292件,占商品类投诉的8.99%。家用电器类反映的主要问题有:商家样品机当新机销售,产品出现质量问题要求退换货遭拒,产品维修多次故障仍存在,安装被收取材料费,保修期内保修遭拒,退货后商家不退款等。计算机类反映的问题有产品信息不对称,商家打着促销的幌子将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者以及三包落实不到位;通讯类问题主要有手机出现自动关机、花屏、黑屏、通话音质差、有杂音、音量小、按键失灵,售后服务差,落实三包承诺不到位,维修部门人员技术不过关,多次维修问题仍存在或出现新的问题,售后不按规定提供备用机等。

  3.房屋及装修建材类投诉同比略微增长。有关房屋及装修建材类投诉280件,占商品类投诉的8.62%,同比增长3.32%。房屋类反映的问题有无法办理贷款,要求退还意向金(订金、预约金)遭拒,合同约定时间内未能交房,开发商强制消费等。装修建材类的主要问题是装修合同不规范、装修材料不合格、售后保修不及时等。

  【商品类投诉情况图例及分析】

  服装鞋帽类767件,占商品类投诉的23.62%;交通工具类596件,占商品类投诉的18.36%;家居用品类330件,占商品类投诉的10.16%;家用电器类316件,占商品类投诉的9.73%;计算机通讯器材类292件,占商品类投诉的8.99%;房屋及装修建材类280件,占商品类投诉的8.62%;烟酒食品类131件,占商品类投诉的4.03%;首饰类120件,占3.71%;其他类415件,占商品类投诉的12.78%。(详细分类见下图)

  【服务类投诉情况图例及分析】

  电信服务类554件,占服务类投诉的32.1%;互联网类256件,占服务类投诉的14.83%;销售类142件,占服务类投诉的8.23%;餐饮、住宿类115件,占服务类投诉的6.66%;美容、美发、洗浴类115件,占服务类投诉的6.66%;制作、保养及修理类105件,占服务类投诉的6.08%;文化,娱乐,体育服务类75件,占服务类投诉的4.35%;洗涤、染色类36件,占服务类投诉的2.09%;专业技术类服务34件,占服务类投诉的1.97%;邮政服务类26件,占服务类投诉的1.51%;旅游服务类25件,占服务类投诉的1.45%;房屋装修类服务21件,占服务类投诉的1.22%,其他类服务222件,占服务类投诉的12.85%。(详细分类见下图)

  【举报数量增幅较为明显】

  2017年举报件共1257件,同比增长22.39%。其中商标侵权类797件,占举报件63.39%;无照经营类271件,占举报件21.56%;广告违法类56件,占举报件4.46%;产品质量违法行为42件,占举报件3.34%;传销行为29件,占举报件2.31%;不正当竞争类27件,占举报件2.15%;侵害消费者权益行为26件,占举报件2.07%;其他市场违法行为9件,占举报件0.72%。

[编辑:邓康]
标签: 莆田

热门推荐

频道编辑

邓康同学
蓝房网编辑

热门楼盘推荐楼盘

24小时热门本周热门本月热门